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VON DER SEE, Kundenbetreuung via Facebook

Kundenbetreuung nicht ohne Facebook

Moin Mannschaft°!

Wer Facebook noch nicht für die Kundenbetreuung einsetzt, sollte dies zügig überdenken, denn die Wünsche der Kunden gehen eindeutig in diese Richtung, wie eine Studie accentonline zeigt.

Kundensupport, bzw -betreuung ist die große Stärke von Social-Media Kanälen. Aktuell dominiert zwar noch klar das Telefon im Bereich der Kundenfragen und Kundenbeschwerden (und Social Medias bilden eher das Schlusslicht), doch ist Dank der immer größer werdenden Verbreitung der mobilen Apps der Weg klar vorgezeichnet.

Telefonsupport dominiert aktuell die Kundenbetreuung

Die Facebook-App bringt Nutzer dazu, per Direktnachricht oder Post auf die Fanpage Probleme oder Fragen direkt mit Bild verbunden an den Support zu richten. Daher rührt wahrscheinlich auch das Ergebnis der Studie, dass wenn Social Medias eingesetzt werden, in diesem Fall Facebook der klare Favorit ist.

VON DER SEE, Erwartungen Kundensupport Socialmedia

Wer sich also zukünftig auf Kundensupport im Web einstellt, kommt an Facebook nicht mehr vorbei. 82% der User nutzen hierfür bereits Facebook erwarten dort auch gleichzeitig die schnellste Reaktionszeit. Aus unserer eigenen Erfahrung können wir dies auf Basis unserer bisherigen Kundenkontakte und Anfragen via Direktnachricht bestätigen.

Was ist zu tun als Unternehmen?

1. In erster Linie brauchen Sie verantwortliche Mitarbeiter oder unterstützenden Support für Ihre Kundenanfragen. Hierbei können vorhandene Mitarbeiter aus dem Servicebereich geschult werden oder ein eigenes Team aufgebaut werden. Wichtig ist eine kurze Reaktionszeit im Social Web, der Begriff Echtzeitservice hat hier wirkliche Bedeutung. Es sollten also immer mindestens zwei Personen mit der Aufgabe betraut sein und wissen, was zu tun ist, damit aufgrund von Krankheitsausfällen oder Urlaub der Support nicht zum Erliegen kommt.

2. Monitoring. Wer nicht mitbekommt, was im Netz über sein Unternehmen, sein Produkt oder seine Dienstleistungen gesprochen wird, ist klar im Nachteil. Natürlich kann man nicht alles mitbekommen, was passiert, aber wer die wichtigsten Kanäle im Auge hat, hat die Chance auf Lob und Kritik angemessen zu reagieren.

3. Wer bisher weder Mail- noch Livechat-Support für Kundenanfragen nutzte, sollte dies schnellstmöglich ändern. Wichtig hierbei: Berücksichtigen Sie bei der Planung, dass immer mehr Kontakt über Smartphones und Tablets getätigt werden.

Wer Fragen oder Probleme im Bereich des Kundensupports über die genannten Kanäle hat, kann uns gern kontaktieren. Wir helfen Euch bei der Optimierung eures CRM.

Was sollten Unternehmen noch berücksichtigen, wenn Sie auf Kundenbetreuung via Social Media setzen? Eure Meinung interessiert. :)