VON DER SEE Blogbuch

Monitoring ist notwendig. Twitter-Fall zeigt warum.

Moin Mannschaft°!

Monitoring im Social-Media ist notwendig. Wer das noch nicht berücksichtigt, sollte es schnellstens tun, wie ein aktueller Fall auf Twitter beweist, der auch auf Mashable nach zu lesen ist.

Hasan Syed lenkt seine Frustration in kreative Bahnen und kreidet British Airways mit eigenfinanzierten Promoted Tweets ihren mangelnden Kundenservice an. Syed hatte sein Gepäck verloren. Offenbar trifft er damit den Nerv vieler Leute, die ihn für seine Idee beglückwünschen. Den Tweet und die Reaktionen könnt ihr hier nachverfolgen.  

Das man als Privatperson Tweets oder Posts bewirbt ist als solches nicht brandneu, offenbar für Unternehmen aber immer noch ein Problem, denn eine Reaktion von British Airways erfolgte in diesem Fall (bisher) nicht. Gerade in den Bereichen der Dienstleistungen und hierbei im Tourismussektor ist ein anständiges Monitoring aber unerlässlich, denn gerade der Tourismus-Sektor aber auch der Einzelhändler (oder Werbeagenturen wie wir) leben von Empfehlungen. Es liegt also nah zu beobachten, was mit meinem Namen oder Produkten passiert, damit ich im Zweifelsfall in die Diskussion eingreifen kann. Eine Übersicht von verschiedenen Monitoring-Tools findet ihr in unserem Blogbeitrag.

Ein positives Beispiel, wie Unternehmen Beschwerde im Netz aufgreifen und sogar lösen, ist mir selbst vor einiger Zeit widerfahren. Meine „Leidensgeschichte“ an mein neues (inzwischen altes) Smartphone zu gelangen war eine vergleichbare Reise, wie die, die sich im Tweet oben andeutet. Die kleine Wutschreibe zog ein wenig Gelächter und zwei Fortsetzungen nach sich, bis ich irgendwann auf „Telekom hilft“ stieß, die tatsächlich mit Humor, Sofort-Kontakt und vor allem Lösung meines Problems in kurzer Zeit eine Top-Performance hinlegten. Nach wie vor mein Top-Case dafür, wie Unternehmen mit Kundenbeschwerden umgehen sollten.

Fazit: Social-Media ist nach wie vor nicht der primäre Abverkaufskanal, sondern Markenbildung und CRM. Wer das begreift und anwendet besteht im Social-Web.

Habt ihr weitere positive oder negative Beispiele? Wir freuen uns über jeden Case!