VON DER SEE Blogbuch

Interview mit Philipp Steuer zum Thema Beschwerden im Social Web

 

Interview mit Philipp Steuer-Social Media Experte und Autor von „PLUS EINS: Das Google+ Buch für Jedermann“ zum Thema Beschwerden im Social Web

11. September. 12:44 Uhr MEZ. Ankunft Hamburg Hauptbahnhof.

Aber erst einmal von Anfang an:

Zu Beginn meines Praktikums bei Von Der See° wurde mir ein Link mit den Worten „Ganz starker Artikel! Lesen!“ geschickt. Dieser Anweisung folgte ich natürlich prompt. Zum Vorschein kam „Deutschland, du langweilige Social Media Wüste“ von Philipp Steuer, zu finden unter den 50 meist gelesenen Medium Artikeln im August. Nachdem ich diesen brachial ehrlichen und brachial guten Text gelesen habe, wollte ich mehr über den Autor erfahren. Philipp Steuer. Querdenker. Autor. Macher. So beschreibt er sich auf seiner Homepage.

Der studierte Online-Redakteur arbeitet mittlerweile als Google+ Community Manager bei Google in Hamburg. Bekanntheit erlangte er nicht nur durch sein Google+ Buch, sondern durch sämtliche Auftritte im Netz. Jüngst ist er auch auf YouTube zu sehen. Als Berater ist er im Übrigen auch noch unterwegs. Schwer beschäftigt dieser Mann. Und trotzdem hat er sich für mich und meine Fragen Zeit genommen.

Aber lest selber, was der sympathische Herr und ich so zu bequatschen hatten:

Lass uns Zukunftsvisionär spielen. Wie wird sich der Bereich des Social Media Marketing ändern?

Social Media Marketing wird in Zukunft etwas ganz Normales. Wenn ein Unternehmen gutes Social Media Marketing betreibt, wird dies nicht mehr als Ausnahme betrachtet, es wird ein ganz normaler Teil des Marketings werden. Ob Facebook, Twitter, Google+ – die Unternehmen werden dort vertreten sein, wo der entsprechende Hase langhoppelt. Deutschland wird sich langsam dem amerikanischen Standard nähern. Die Zahl der Stümper, die mit ihrem Social Media Manager Zertifikat anderen Leuten gegen Geld erklären, wie sie mit anderen Menschen zu reden haben, wird sich verringern. Gott sei Dank! Außerdem werden die Menschen merken, dass Social Media nicht schwierig ist. Sie werden feststellen, dass sie nur offen und ehrlich zu kommunizieren brauchen. Einfach drauf los.

Wo wir beim amerikanischen Standard sind: Wieso hinkt Deutschland in Sachen Social Media den Amerikanern immer so hinterher?

Deutschland ist ein gallisches Dorf und viele Menschen haben schlichtweg Angst vor Neuem. Erst wenn wirklich Erfolge nachgewiesen werden, dann sagt sich der Durchschnittsdeutsche: “Ach, machen wir das auch mal.“ Allerdings ist das nicht nur im Bereich Social Media so, sondern in fast jedem Bereich. Der Durchschnittsdeutsche hat Angst davor etwas falsch zu machen. Er will erst abwarten und schauen ob es klappt. Der Durchschnittsamerikaner hat eine bescheuerte Idee und macht es dann einfach. Wenn es schief geht, na und? Er wird deshalb nicht ausgelacht.

Eine offene und ehrliche Kommunikation fällt ja bekanntlich vielen Unternehmen schwer. Gerade im Bezug auf Kundenbeschwerden reagiert eine Vielzahl von Unternehmen grundlegend falsch. Wie erklärst du es dir, dass Unternehmen Kundenbeschwerden ignorieren oder gar löschen?

Ich glaube, dass es viele Unternehmen nicht vernünftig hinbekommen, weil sie einfach keine Ahnung haben, wie es richtig geht. Ein großes Unternehmen kann eine Beschwerde ganz einfach aussitzen. Kleinen oder mittelständischen Unternehmen hingegen kann der falsche Umgang mit Kundenbeschwerden aber durchaus das komplette Fundament wegreißen. Beispielsweise gibt es sehr viele Unternehmen, die aus Angst vor motzenden Kunden noch gar keine Facebook-Seite eröffnet haben.

Wenn ein Unternehmer der Meinung ist, dass die Leute über das Produkt schimpfen werden, sollte er sich keine Gedanken über einen Auftritt bei Facebook machen, sondern seine Produkte überdenken. Aber wenn die Produkte gut sind, warum sollte sich dann jemand beschweren? Und ganz ehrlich, wenn sich mal jemand beschwert, beispielsweise via Facebook, dann können die Betriebe doch froh sein, dass es diese Möglichkeit für den Kunden gibt! Wenn der Kunde sich bei irgendwem über Produkt X beschwert, dann bekomme ich als Unternehmen da doch herzlichst wenig von mit und kann auch nicht reagieren. Wenn sich der Kunde aber über einen öffentlichen Kanal mit mir in Verbindung setzt, bekomme ich die Chance die Probleme aus der Welt zu schaffen und daraus zu lernen. Wer weiß, vielleicht ist die Kritik des Kunden ja wirklich hilfreich?

Zusammenfassend: Es gibt viel zu viel Angst und viel zu viel Unwissenheit bei den Unternehmen. Facebook ist ein Riesending und wenn gerade bei Beschwerden nach dem Prinzip „erst mal abwarten“ gehandelt wird,  dann kann es schon viel zu spät sein.

Meinst du Angst vor der Kritik an sich? Oder Angst davor, dass die Kritik Riesen-Wellen schlagen könnte?

Beides. Die Wellen die Kritik im Bereich Social Media Marketing schlagen kann, sind schwer vorhersehbar. Wenn sich das Unternehmen aber von Beginn an vernünftig damit auseinandersetzt, lassen sich große Verbreitungen oft verhindern. Desweiteren haben viele Unternehmen Bedenken, weil sie nicht wissen welches Ergebnis das Ganze mit sich bringt. Ich habe manchmal das Gefühl, dass sich die Leute sagen: “Bevor wir Zeit und Geld investieren und am Ende ist die Anzahl der Kritiker eventuell sogar gestiegen, machen wir es lieber gar nicht.“ Social Media Marketing ist so ein Riesen-Thema. Es gibt viele Unternehmen die hier noch sehr viel Aufklärungsbedarf haben.

Also würdest du im Großen und Ganzen sagen: Mehr Mut Leute! Einfach machen!

Ja! Was soll denn auch großartig schief gehen? Nur weil beispielsweise 200 Leute nicht von dem Produkt oder dem Unternehmen überzeugt sind, heißt das doch noch lange nicht, dass einen die ganze Welt nicht mag. Tatsächlich aber kenne ich dieses Problem selber. Kritik kann echt was gemeines sein. Wenn ein Post beispielsweise 20 Likes bekommt, einer aber den Daumen runter macht, dann ist doch irgendwie der ganze Tag gelaufen. Die 20 positiven Likes werden einfach vergessen. Studien haben ergeben, dass es für eine negative Äußerung drei positive braucht, um die eine negative auszugleichen.

Müssen Social Media Mitarbeiter ein besonderes Recht haben, um auf Beschwerden sofort einzugehen? Sollten sie prinzipiell immer erst den Vorgesetzen fragen oder sollten sie im Vorfeld geschult werden (Frage-Antwort-Katalog)?

Das ist ein wichtiger Punkt, der oft im Vorfeld vergessen wird. Umso schneller der beschwerende Kunde eine Reaktion bekommt, desto besser. Oft reicht schon ein: “Vielen Dank für deine Nachricht, wir werden das Problem prüfen und uns in Kürze wieder mit dir in Verbindung setzen.“ Zu so einer Antwort muss jeder Social Media Mitarbeiter befugt sein. Desweiteren sollte der Mitarbeiter die Firmenphilosophie kennen und wissen, wie Probleme für gewöhnlich geklärt werden. Wenn das Unternehmen einen Kundenservice hat, dann sind die Kollegen dort immer die besten Ansprechpartner.

Eine gewisse Art von Frage-Antwort-Katalog ist gar nicht so schlecht, denn dann kann sich zumindest der Social Media Mitarbeiter sicher sein, dass das von ihm Gepostete auch richtig ist und er da keinen Unsinn von sich gibt. Wie die vorgegebenen Fakten dann verpackt werden, bleibt jedem selber überlassen. Wenn es keinen Kundenservice gibt, sollte dieses Thema unbedingt im Vorfeld beim Chef angesprochen werden. Die Befugnisse sollten klar abgesteckt werden. Der Social Media Mitarbeiter muss immer wissen, wann er was zu tun hat. Wann muss die Beschwerde weitergeleitet werden? Wann kann er sich selber drum kümmern? Fest steht allerdings, dass Social Media Marketing nur funktioniert, wenn der Chef da auch Lust drauf hat. Wenn sich der Mitarbeiter für alles erst eine Erlaubnis holen muss, dann wird er kein gutes Social Media Marketing machen können, denn er wird immer die Angst haben, dass der Chef eine andere Vorstellung hat.

Nochmal in Kürze: Die Befugnisse des Social Media Mitarbeiters sollten im Vorfeld klar abgesteckt werden. Erfahrungen im Kundenservice sind gut, zumindest sollte der Mitarbeiter die Firmenphilosophie kennen, ein gewisses Maß an Empathie mitbringen und allgemein mit Menschen umgehen können. Dann klappt das auch mit den Beschwerden.

Als Social Media Manager nimmt man seine Arbeit ja gern mit nach Hause. Ist das nicht fast sogar ein bisschen gefährlich?

Klar ist das gefährlich, es besteht die Gefahr, dass  den ganzen Tag nur gearbeitet wird. Das heißt, Unternehmen müssen sich Mitarbeiter im Social Media Bereich suchen, die wissen, wann sie Schluss machen sollten. Auch ich habe sonntags schon mal was berufliches gepostet, was für mich aber keine Arbeit war. Ich war nämlich sowieso gerade auf Facebook unterwegs. Aber Kundenanfragen oder ähnliches habe ich nie in meiner Freizeit beantwortet. Schließlich hab auch ich mal Wochenende.

Die Kunden würden so oder so keine Antwort außerhalb der Geschäftszeiten bekommen. Genau hier sehe ich auch oft die Schwierigkeit bei Praktikanten in Social Media Bereich. Die wollen ja gefallen und alles richtig machen. Oft besitzen sie aber ganz einfach noch nicht die Erfahrung die Arbeit ruhen zu lassen und den Feierabend oder das Wochenende zu genießen. Oft sitzen sie dann abends um 24 Uhr noch im Büro und verschicken Nachrichten obwohl es auch locker am nächsten Tag um neun noch ginge.

Aber ein Unternehmen, das abends um neun noch antwortet ist doch etwas positives, oder?

Ja natürlich, wenn ein Unternehmen sowieso Rund um die Uhr Leute im Kundenservice sitzen hat, dann können die auch die Social Media Kanäle betreuen. Aber wenn man ein kleines Unternehmen ist und es nur einen Menschen gibt, der sich um diese Belange kümmert, dann hat, meiner Meinung nach, jeder Kunde Verständnis dafür, wenn die Antwort zu den normalen Geschäftszeiten kommt. Außerdem ist es in Deutschland ja nicht anders üblich. Wenn ein Kunde dann doch mal abends um neun eine Antwort bekommt, ist dieser natürlich positiv überrascht. Aber wie gesagt, ein Muss ist es nicht.

Wenn ein Unternehmen von einem Proteststurm, einem sogenannten Shitstorm, getroffen wird, gibt es Tipps wie sie dort schnell wieder raus kommen, beziehungsweise wie können Unternehmen einen solchen vermeiden?

Ehrlichkeit. Zu den eigenen Fehlern stehen. Sagen: “Ja, wir haben Mist gemacht! Tut uns leid, wir werden versuchen die Fehler zu beheben.“ Meiner Meinung nach kann immer und überall etwas schief gehen, es gibt manchmal Dinge die nicht zu ändern sind. Großartig ist es natürlich, wenn das Unternehmen Fehler oder Komplikationen unmittelbar an die Social Media Abteilung weitergibt, dann können die Mitarbeiter sich dort entsprechend vorbereiten. Es kann nicht immer jeder glücklich gemacht werden, das ist klar, aber wenn Fehler gemacht werden, dann muss derjenige auch dazu stehen. Es gibt viele, zu viele Menschen die Langeweile haben und einfach aus Lust eine Seite besuchen und irgendeinen blöden Kommentar posten. Kritik darf man sich nicht zu sehr zu Herzen nehmen. Es gibt vielleicht zehn denen das Produkt nicht gefällt aber es gibt eben auch 100 die es gut finden.

Eine Bekannte von mir geht mit diesem Problem sehr schön um, wie ich finde. Wenn sie eine negative Kritik bekommt, dann geht sie zu Google Earth, zoomt solange raus bis nur noch die Welt zu sehen ist, und dann sagt sie sich: “Da ist nun irgendeiner auf der Welt der mich doof findet…Ja, dann ist das so. Egal.“ Es wird immer Leute geben, die sich beschweren. Manchmal sind zwei Löcher in den Ohren ausreichend, um den Stoff für Kritik zu liefern. Diese Kritik dann differenzieren zu können, das ist wichtig. Wo fängt es an persönlich zu werden? Shitstorms gegen Unternehmen finde ich persönlich immer total spannend, weil die Leute ja nicht die Mitarbeiter im Social Media Bereich angreifen,  sondern das Unternehmen. Ich bin gespannt, wie sich dieses Thema in Zukunft wandeln wird.

Fazit: Ich bin überzeugt davon, dass man in Zukunft noch sehr viel mehr über Philipp Steuer hören, lesen und sehen wird. Er wird es mit seiner ehrlichen und direkten Art und Weise immer wieder schaffen Dinge, so wie sie sind, auf den Punkt zu bringen. Ohne viel Blabla. Angenehm zeitgemäß also. Lieber Philipp, ich wünsche Dir weiterhin viel Erfolg und mach weiter so! Vielen Dank für Deine Zeit!

Wenn auch ihr mehr über Philipp Steuer erfahren wollt, dann schaut mal bei Google+, Youtube, Facebook….und und und. Ihr findet ihn schon. ;-)

Beste Grüße Von Der See°!

Eure Anna